2015年 07月 15日
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」
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接客業の人はこの記事に目を通してね
レジャーサービス研究所より
「お客様は神様です」
みたいなことばかり教えるのは簡単
しかし現場が困っていることは
そうではなくて
「この人は客じゃない」と判断し
対応するにはどうしたらいいか?と言うこと
最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」
という側面も多々あるからです
先日も、某有名外資系のショッピングセンターで明らかにスタッフにからんで
クレームを通り越して「イチャモン」
をつけているシーンに遭遇しました
典型的な「あー言えば、こう言う」の
クレーマーで、ようするに何だかんだ言って
「タダにさせてしまおう」
という魂胆が丸見えでした
商品やサービスのクレームを通り越して
スタッフ自身のことを
「あれもダメ、これもダメ」
と攻めまくります
すると欧州系の支配人が出てきた
どう対応するのだろう?と観察していると
「出て行け!お前は客じゃない!」
と物凄い剣幕で怒りだしました
(もう顔面が怒りで真っ赤でした)
支配人が出てくれば
あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ!
そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い放ちます
結局、クレーマーが逆に謝罪することに
後に話を伺うと
「このラインを超えたら客じゃない
というのがある
ラインまではスタッフに精一杯努力させる
しかし、それ以上やらせると
スタッフがいじめられて心に深い傷を負う
そして、この仕事に
恐怖を感じるようになってしまう
それは絶対に避けなければならない
だから、私たちは
このラインを超えてくるクレーマーがいたら
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」
とのコメント
客も店を選ぶし
店も客を選ぶ、ということでしょう
そして、
「日本のお客さんは
商品とサービスの品質に厳しい
それはそれでいい
だけど、時にその限度が超えると
単なるわがまま客に
変身してしまうことが多い
これは悲しいことだ
そして、店に断られることに慣れていない
これは、全国的に頭を下げる接客しか
教えてこなかったからだろう」
というお話でした
サービスの現場には
「こういう場合はどうしたらいいのか?」
というグレーゾーンがたくさんあります
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です
それなのに、朝礼や終礼で
流行りの「感動系の話」ばかりしていても
問題は解決しませんから要注意です
by 13ROCK
| 2015-07-15 08:30
| 日常